Hacia la Empresa 2.0. Capítulo 1 – ¿Qué es la Empresa 2.0?

Publicado el 26 de julio de 2010 a las 20:06


A raíz de la irrefrenable popularización de los entornos 2.0 (y de la generalización del uso de redes sociales y plataformas de microblogging en particular) ha surgido el debate de cómo trasladar estos canales y usos, o sus equivalentes, al contexto profesional, derivando en el acuñamiento del término Empresa 2.0.

Como en muchos otros casos similares, el hecho de que un concepto se maneje con profusión (Google: «Empresa 2.0» – 200.000 resultados; «Enterprise 2.0» – 2 millones) no implica necesariamente que su uso y alcance esté perfectamente delimitado.

De hecho, no me consta que exista una definición formal y de consenso de lo que el término engloba; quizá lo más próximo a ello sea la dada por Andrew P. McAfee, profesor asociado del Harvard Business School, en un artículo publicado en el MIT Sloan Management Review en 2006:

La Empresa 2.0 es el uso de plataformas de software social emergente en las empresas o entre las empresas y sus socios o clientes.

Un tanto pobre, ¿no? El propio McAfee debe pensar lo mismo: no tardó mucho en lanzar la versión 2.0 de su definición y sigue trabajando en ello (aunque, por si acaso, ya se ha apresurado a publicar un libro para tratar de monetizar antes que nadie el término).

Hasta que lleguemos a esa definición de consenso, o al menos a algo mejor que lo existente, no me resisto a compartir mi propia definición de lo que es la Empresa 2.0 (sugerencias y críticas al respecto serán bien recibidas):

La Empresa 2.0 comprende el establecimiento y mantenimiento de canales y flujos de comunicación bidireccionales tanto entre las diferentes unidades e individuos que conforman la compañía como entre la compañía y sus diferentes stakeholders (empleados, accionistas, partners, clientes y otros) a través de servicios, plataformas y comunidades online.

Conviene hacer un par de aclaraciones que permitan entender las diferencias fundamentales entre mi definición y la dada por McAfee u otras similares:

1. Hablar de Empresa 2.0 es hablar de diálogo (flujos de comunicación bidireccionales) soportado por el uso de plataformas y comunidades online. La definición de McAfee se limita a referirse al uso de plataformas de software, obviando lo que para mí es el núcleo que sustenta el concepto de Web 2.0 y, por ende, el de Empresa 2.0: la comunicación. Empresa 2.0 es diálogo, no software.

2. Tales flujos y canales de comunicación pueden abrirse bien dentro de la empresa, bien entre la empresa y cualquiera de los agentes que habitualmente englobamos bajo el paraguas del término stakeholders. Bajo este prisma el concepto de Empresa 2.0 es un tanto más amplio que el que habitualmente se maneja (incluyendo el marco dado por la definición de McAfee) y que se limita a empleados, clientes y partners. No podemos obviar, sin embargo, que, a día de hoy, empleados y clientes conforman el objetivo clave perseguido en la práctica totalidad de los planes de implementación de programas Empresa 2.0. Aún así no resulta difícil aventurar que, con el tiempo, éstos se extenderán de modo natural al resto de actores relacionados de una manera u otra con la organización.

3. Distinguimos entre canales y flujos de comunicación dando a entender que la empresa no sólo crea y pone a disposición de sus stakeholders un canal de diálogo, sino que además, en paralelo y de modo proactivo, dispone los medios técnicos y humanos necesarios para propiciar y sostener dicho diálogo. De nuevo, reitero, el concepto subyacente clave es la comunicación y desde ese punto de vista el canal, aún siendo un elemento imprescindible, es sólo una de las piezas del puzzle. El diálogo requiere que la empresa escuche y responda; de nada serviría abrir un canal de comunicación sin la participación activa y autorizada por parte de la compañía.

La apertura y mantenimiento de ese flujo de comunicación requiere recursos y, tanto o más importante, requiere la definición previa de la estrategia que la compañía persigue y su traduccion en un marco formal de implementación. Profundizaremos en este y otros aspectos en entradas posteriores.

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