Lo sé, lo sé. Hay que entrar en el mundo 2.0. Y hay que hacerlo ya. Nos estamos quedando atrás. Cada día que transcurre sin que demos el paso estamos perdiendo innumerables oportunidades. No estamos creando fans; nuestros clientes no se comprometen con nuestra marca; no estamos escuchando al mercado (al menos no como debe hacerse ahora, los métodos tradicionales ya no sirven). Corramos. Abramos nuestra página en Facebook. Abramos una cuenta en Twitter. Y un blog del director general. No nos olvidemos de Tuenti, para los jóvenes…

Espera, no te precipites. Podrías llegar a arrepentirte.

Como en el resto de ámbitos de la empresa es clave pararse a pensar; fijar unos objetivos, alineados con las metas globales de la compañía, y una estrategia que nos conduzcan a ellos. Definir y planificar el plan de acción que responda a esa estrategia. Identificar métricas de seguimiento que nos permitan evaluar nuestro desempeño. Seleccionar los recursos idóneos para esta actividad. Quizá tengas que buscarlos fuera. Definir el nivel de presencia deseado. Tus colectivos objetivo. Los canales en los que quieres o necesitas estar para llegar a ellos.

En definitiva, mucho trabajo que hacer antes de abrir esa página en Facebook. Una labor ineludible: un paso en falso se puede pagar muy caro.

Y, sobre todo, abre los ojos. No va a ser fácil. Da igual cómo te lo hayan vendido. Los casos de éxito sobre los que hayas leído. Lo simple que parezca. Porque no lo es. Prepárate para empezar a moverte en un medio que puede llegar incluso a ser hostil por momentos. Prepárate para que te llamen de todo menos bonito. Cometerás errores. Y te harán pagar cada uno de ellos.

No esperes una oleada de clientes entusiastas de tu marca inundando tus canales sociales felicitándote por tu último producto, tu última campaña de marketing o dándote las gracias por el servicio recibido. Eso sólo le pasa a Apple. Y no siempre.

En el caso de tu empresa probablemente sea el silencio lo primero que encuentres. Y cuando comiences a recibir feedback puedes estar seguro de que el primero en llegar será el negativo. No nos engañemos, la naturaleza humana es como es. Te lloverán quejas, reclamaciones; mostrarán al mundo todos tus errores. Compartirán sus pésimas experiencias como cliente tuyo entre ellos. Si tienes suerte, puede que incluso alguna de esas fieras se apiade de ti y diga algo en tu defensa. O al menos algo que no te deje del todo mal frente a tu competencia.

Y tienes que estar preparado para ello. Para aceptar el juego tal y como es. Tendrás que aprender a evitar el conflicto. A aceptar las críticas, las justas y las injustas. A dialogar. A aprender de tus errores. Con tu mejor sonrisa. Mejor dicho, con tu mejor emoticono. Y si haces las cosas bien, puede que hasta te compense.