Entendemos por experiencia de usuario la suma de factores que conforman la interacción del usuario con un producto o servicio dado y cuyo resultado es la generación de una percepción (positiva o negativa) sobre dicho producto o servicio y sobre la entidad que lo proporciona.

No creo necesario extenderme en la importancia capital que tiene para la empresa el ser capaz de proporcionar una experiencia de usuario cuanto menos satisfactoria con el fin de mantener y hacer crecer su base de clientes y por ende sus ingresos.

Por eso no entiendo la gestión de buena parte de las compañías aéreas. Algo se me debe escapar, algún motivo debe existir para que ciertos aspectos de su operativa sean los que son y no los que deberían o podrían ser. Cierto, sus planes de fidelización (las tarjetitas de puntos) están entre los más reputados. Pero todos sabemos que, a la hora de la verdad, es la experiencia en los momentos complicados la que dicta la percepción del cliente hacia nuestra empresa. Y aquí, casi todas ellas, fallan a mi juicio estrepitosamente.

Algunas ideas:

– Ya que al adquirir mi billete me solicitas mi dirección de correo electrónico e incluso mi número de móvil, ¿por qué no implantas un proceso por el cual me informes a través de estos canales de cualquier incidencia relacionada con mi plan de vuelo? ¿Por qué tengo que enterarme al llegar al aeropuerto de que mi vuelo sale con tres horas de retraso?

Una experiencia reciente: la salida de mi vuelo se retrasa cuatro horas por una avería, lo que me supone perder la conexión en un aeropuerto intermedio. Se me informa de todo ello al llegar al mostrador de facturación. Tengo que pasar al mostrador de venta de billetes y sufrir casi dos horas de espera hasta conseguir que se tramite el cambio de billete. Experiencia de usuario lamentable que redunda en el firme propósito de no volver a volar con esa compañía. ¿Qué habría podido esperar de una empresa cuyo foco fuese realmente la satisfacción de sus clientes? Quizá comenzar con un SMS de aviso advirtiéndome del retraso en el vuelo, lo que me ahorraría las prisas por cerrar la maleta y probablemente el importe de la carrera del taxi hasta el aeropuerto. ¿El sumum? Una llamada de un agente explicándome que debido al retraso perdería mi vuelo y ofreciéndome directamente varias alternativas para reemplazar mi billete, de modo que, desde la comodidad de mi casa, sin esperas, pudiese solucionar el problema en apenas unos minutos. El ciclo se cerraría con la recepción en mi correo electrónico del nuevo billete. Y tan contento. Sin carreras. Sin esperas absurdas. Sin malas caras. Sin esa sensación de ninguneo que se te queda en muchos de estos casos.

– Haz algo similar cuando te presente una reclamación. Hazme saber que me escuchas. Me valdría con un correo a los pocos días de presentar mi queja notificándome que se está estudiando y otro con la resolución que se haya adoptado. Si la memoria no me falla creo haber presentado tres reclamaciones a diferentes aerolíneas durante los últimos años; ninguna de ellas me fue respondida y tuve que optar por la vía judicial (curiosamente, cuando metes abogados de por medio parece que todas se vuelven mucho más atentas y receptivas).

Yo, al menos, sí estoy dispuesto a pagar algo más por una empresa que me proporcione una experiencia de usuario superior. Llamadme loco pero no me gusta que me traten a palos, como ganado.