Hace unos días publicaba un resumen del análisis DAFO de Twitter elaborado recientemente por Gartner. A continuación presento un ejercicio similar, en el que a partir del análisis de Gartner resumo las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de otra empresa clave en el entorno digital actual: Skype.

Fortalezas

Escala global en un mercado desregulado: En apenas ocho años, Skype se ha consolidado como el líder indiscutible de servicio de voz sobre IP, con 560 millones de usuarios registrados a mediados de 2010 (para entender la magnitud de esta cifra, tengamos en cuenta que, grosso modo, duplica el número de accesos en todo el mundo del Grupo Telefónica). Su base de usuarios crece a un ritmo del 41% anual; cerca de 145 millones de sus usuarios han registrado actividad en el servicio durante el último trimestre, alcanzando tasas de 28 millones de usuarios diarios durante las primeras semanas de 2011. Más impresionante, si cabe, es el dato de que Skype ha servido cerca del 25% de todo el tráfico (en minutos) de llamadas de voz de larga distancia a nivel mundial. Su cuota del mercado de voz sobre IP ronda el 70%.

Facilidad de uso y oferta low-cost: La facilidad de uso ha sido un factor diferenciador clave para la adopción de los servicios Skype, tanto en PC como en dispositivos móviles. Su oferta de llamadas gratuitas y de bajo coste complementan su oferta y posicionamiento básico como un operador local en un mercado global.

Independencia de red, plataforma y dispositivo: Un eje clave en la estrategia de Skype es la capacidad de ejecutar su software sobre una amplia variedad de sistemas operativos, plataformas de comunicación y dispositivos, incluyendo terminales moviles e incluso televisores.

Referente en videoconferencia: Skype ha sabido aprovechar perfectamente la popularización de periféricos y dispositivos de captura de vídeo para convertirse en el principal actor del mercado mundial de videoconferencia, con cerca de una cuota del 50% en 2009. Según Skype, el 41% de sus minutos de llamada servidos durante el segundo semestre de 2010 eran de vídeo, que se perfila como un elemento clave en la estrategia de monetización de la compañía en el futuro.

Reconocimiento de marca: La ubicuidad y calidad del servicio han generado una marca conocida y en general bien reputada en todo el mundo que debe permitir a Skype respaldar sus esfuerzos por expandirse más allá de su posición tradicional como proveedor de servicios gratuitos.

Debilidades

Dudas en el modelo de negocio: Aunque el éxito de Skype en términos de adopción de sus servicios es innegable, su monetización ha sido menos exitosa; frente a los ya citados 145 millones de usuarios activos durante el último trimestre de 2010, sólo 8,1 millones de usuarios hacían uso de los servicios de pago. Además, las tasas de crecimiento de los servicios de pago, tanto en número de usuarios como en minutos cursados, es inferior al de los servicios gratuitos. Así, por ejemplo, los minutos de pago representaron durante el primer semestre de 2010 un 6,8% de total, frente al 9,2% durante el primer semestre de 2009.

La monetización de servicios es un aspecto clave para el éxito futuro de la compañía y los patrones descompensados de crecimiento en favor del segmento de uso gratuito suscita dudas sobre la capacidad de Skype de migrar sus usuarios de servicios gratuitos a servicios de pago.

Competitividad en fuente de ingresos clave: Desde hace más de tres años la principal fuente de ingresos de la compañía ha sido el servicio Skype-Out, un producto basado en las ventajosas tarifas en llamadas internacionales. Sin embargo, la proliferación de proveedores de voz sobre IP y la entrada de nuevos competidores ofreciendo precios similares o incluso más económicos han anulado la ventaja diferenciadora de Skype en este ámbito.

Limitada diferenciación: Pese a la buena acogida de sus servicios y a su presencia en más de 170 países, lo cierto es que la propuesta de valor de Skype no incluye elementos esencialmente diferenciadores de la oferta de proveedores de servicios de comunicación, proveedores over-the-top y nuevos competidores como Google (con su servicio Google Voice).

Oportunidades

Capitalizar el servicio de vídeo: La vídeollamada cobra aceleradamente presencia tanto en el entorno profesional como social conforme crece su disponibilidad en un mayor número de dispositivos y se reducen las limitaciones de ancho de banda. En enero de este mismo mes Skype lanza un servicio de videollamadas grupales de pago  y pocas semanas después completa la adquisición de Qik, un proveedor de servicios y software para terminales móviles, un acuerdo del que cabe esperar que se traduzca en más servicios premium de vídeo para sus usuarios.

La mayor oportunidad para monetizar servicios de vídeo para Skype puede resisidir en el segmento de pequeñas y medianas empresas, ofreciendo una alternativa económica a las soluciones tradicionales de vídeo conferencia. Sin embargo, la ventaja actual de la compañía en este campo puede estar llegando a su fin dado que la tecnología de Skype no es propietaria y la oferta de la competencia (por ejemplo Microsoft Office Communicator) está aumentando en número y en prestaciones.

Apalancamiento en el segmento de empresas: Como un relativamente nuevo proveedor de servicios para empresas, Skype dispone todavía de un potencial elevado en este segmento, que representa en la actualidad el 37% de sus llamadas. El catálogo de productos de voz y video de Skype le permiten configurar una oferta económicamente atractiva de comunicación y servicios de colaboración frente a entornos tradicionales; oferta que la compañía pretende impulsar mediante el lanzamiento de propuestas integradas para entornos empresariales, servicios de soporte 24/7 y alianzas con otros proveedores TIC que facilite su entrada en el segmento.

Alianzas estratégicas: Hasta el momento Skype ha establecido alianzas estratégicas con operadores de telefonía móvil (Verizon, KDDI y 3), fabricantes de dispositivos (Nokia, Ericsson y Apple) y fabricantes de equipos (Avaya, IBM y ShoreTel). Nuevas alianzas en dichas categorías, así como con proveedores de telecomunicación o integradores de sistemas permitirían a la compañía incrementar su base de clientes y sus flujos de ingresos.

Experiencia de usuario: La integración de servicios de voz y vídeo en canales sociales y portales de empresa para enriquecer la experiencia de uso representa todo un nuevo mercado que Skype ya ha comenzado a explorar con su integración con Facebook.

Amenazas

Creciente competencia y limitadas barreras de entrada: En todos sus mercados Skype afronta una creciente competencia, con nuevos actores y sustitutos tecnológicos continuamente reformulando el escenario competitivo: las tarifas planas de telefonía móvil y aplicaciones como Fring o Viber son ejemplos de ello.

En el horizonte, la amenaza de que compañías como Google o Apple y operadores de telefonía fijo/móvil con presencia global integren en su oferta el servicio de voz sobre IP, haciendo innecesaria una figura como Skype.

Ritmo de innovación: El mercado de las comunicaciones cambia con gran rapidez, de modo que la capacidad para innovar y mantenerse por delante de la competencia es crítica. Nuevos actores en el mercado como Google y Apple y operadores tradicionales como ATT y Telefónica compiten por el liderazgo global. El escenario competitivo puede variar drásticamente a través de operaciones de fusión y adquisición. En su día Skype logró desplazar con su oferta en llamadas de voz a los actores tradicionales del sector, pero de la misma manera un nuevo actor puede emerger y dinamitar el negocio clave de Skype. Es cuanto menos dudoso que una pequeña compañía como Skype, bajo la presión de monetizar su oferta, pueda perpetuar su enfoque eminentemente innovador y mantener su ventaja competitiva en este mercado ultra-competitivo.

Implicaciones para Skype

Conforme al análisis de Gartner, Skype debería:

– Cementar la relación con sus usuarios continuando ofreciéndoles una de las mejores experiencias de uso del mercado y utilizar esa relación para monetizar su oferta; bien directamente con el consumidor, bien indirectamente a través de alianzas que extiendan la funcionalidad que proporciona Skype a entornos como las redes sociales o el mundo de los juegos.

– Construir una oferta específica para el segmento negocios en los que elementos como la seguridad, la fiabilidad y el servicio de soporte son críticos.

– Actuar con rapidez a la hora de establecer un mapa de alianzas estratégicas en el sector. Puede no resultar fácil en el caso de operadores con la capacidad de desarrollar sus propios productos de voz sobre IP o en el de fabricantes de dispositivos con compromisos con operadores que restrinjan este tipo de acuerdos.