Mucho se ha hablado de las bondades de las redes sociales en el ámbito de la atención al cliente, de la revolución que puede suponer en el entorno empresarial una interacción directa, abierta y prácticamente en tiempo real entre la compañía y los consumidores y usuarios de sus productos y servicios. Mi opinión: la excelencia en la atención al cliente a través de canales sociales se alcanzará si y sólo si la compañía es capaz de prestar ese mismo nivel de atención excelente a través del resto de canales. Esto es, construir un canal de atención específico sobre redes sociales sin haber desarrollado previamente una política y unos mecanismos de atención óptimos en los canales convencionales únicamente trasladará a aquel las deficiencias de estos.

Un ejemplo. Hace unos días al preparar la comida del enano nos encontramos con una desagradable sorpresa: al abrir el envase, supuestamente hermético, descubrimos que la deliciosa papilla de «cocina mediterránea» se había convertido en una repulsiva masa oscura (no, no era un plato de calamares en su tinta).

Repuesto del susto aprovecho el incidente para poner a prueba el servicio de atención de Hero Baby en sus dos vertientes, convencional y soportado en redes sociales; cuelgo en la página Facebook de la marca la foto que veis aquí y al mismo tiempo se la hago llegar al servicio de reclamaciones del fabricante a través de la dirección de correo electrónico que pone a disposición a tal efecto. Dada la delicada naturaleza del producto (nutrición infantil) esperaba una respuesta rápida y eficaz por ambos canales y mi mayor interés residía en analizar las diferencias operativas en la atención prestada por cada uno de ellos así como el grado de coordinación existente entre ambos.

El community manager es el primero en reaccionar: ante los comentarios de otros usuarios sobre la fotografía responde invitándome a facilitarle mis datos de contacto para que se puedan poner en contacto conmigo para resolver adecuadamente el episodio. Hoy, dos semanas después, todavía estoy esperando a que den señales de vida.

El servicio tradicional de atención contacta telefónicamente conmigo un par de días después. No saben nada de mi contacto a través de Facebook. Les explico el caso y les indico que todavía obra en mi poder la muestra en mal estado. Me invitan a que se la haga llegar, para lo que enviarán esa misma tarde a un mensajero para recogerla; realizarán sobre ella un análisis exhaustivo cuyos resultados me notificarán tan pronto estén listos. Análogamente al caso anterior, todavía estoy esperando a que pasen a recoger el envase con la sospechosa mezcla. Del análisis ya ni hablamos.

Resultado del encuentro: Convencionales 0 – Redes sociales 0

En resumidas cuentas, abrir un canal de atención sobre redes sociales de por sí no hará milagros; un servicio de atención ineficiente continuará siéndolo y únicamente conseguiremos dar mayor visibilidad a las deficiencias operativas de la compañía.

PD: Hero Baby, nunca máis.