Qué hacer para que Jazztel deje de llamarte

Tras un par de semanas de silencio retomo el blog con un post que espero que a más de uno le compense por mi silencio de estos días.

No hace mucho, me lamentaba aquí del acoso que sufría por parte del departamento de telemarketing de Jazztel: continuas llamadas, muchas de ellas a horas intempestivas, y eternas discusiones kafkianas con sus agentes. Una guerra que daba por perdida ya que hasta ese momento mis intentos (innumerables llamadas a su call-center; alta en la lista Robinson de exclusión publicitaria) de dejar de ser objetivo comercial de esta compañía habían resultado infructuosos.

Pero se obró el milagro: una persona (a la que estaré eternamente agradecida, al igual que muy probablemente lo estaréis algunos de vosotros después de leer estas líneas) se puso en contacto conmigo via twitter para compartir conmigo su experiencia; hastiado como podía estarlo yo de recibir las mil y una llamadas de Jazztel se puso en contacto con el community manager de la compañía para transmitirle su malestar. Funcionó. De alguna manera su súplica debió tocar alguna fibra sensible del tipo porque en un arrebato compartió con él el secreto mejor guardado del sector de las telecomunicaciones en este país: cómo conseguir dar de baja tus datos personales de todos los ficheros y bases de datos comerciales que maneja Jazztel y, con ello, lograr hacerte invisible para sus hordas de teleoperadores. Ese mismo secreto que ahora me dispongo a compartir contigo.

(Pausa dramática).

Tan simple como una dirección de correo-e: <Defensor.del.usuario@jazztel.com> (update de mayo de 2016: ahora hay que usar la dirección de correo bajaemail@jazztel.com. Update 2018: ahora puede utilizarse también la dirección atencioncliente@jazztel.com. Por si acaso, yo enviaría el correo a las dos al mismo tiempo.). Un servicio muy poco publicitado (de hecho, no es posible encontrar una sola referencia a esta figura en la página web de Jazztel) pero aparentemente bastante efectivo: basta con hacerles llegar un correo-e solicitando la exclusión de tus datos personales del tratamiento con fines de publicidad o prospección comercial por parte de Jazztel conforme a lo dispuesto en Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. En cosa de cuatro-cinco días se te notifica que el borrado de datos se ha realizado:

Mano de santo. Más de un mes ya sin volver a saber de ellos. Casi hasta les echo de menos.

PD: Mi enhorabuena a los responsables de Jazztel por poner en marcha este servicio de Defensa del Usuario. Iniciativas de esta naturaleza son las que contribuyen a que un sector con una imagen tan negativa a ojos del consumidor como el nuestro pueda llegar a recuperar algún día su confianza. En la misma línea, Telefónica dispone desde hace algunos años del Servicio de Defensa del Cliente.

PD2: Gracias a Juan Ignacio por indicarnos que desde comienzos de año la dirección que debe utilizarse es bajaemail@jazztel.com.

Sobre el mercado de tablets: iPad y poco más

Hace ya más de un año recogía en una entrada las estimaciones de Gartner acerca de la evolución del mercado de tablets, proyecciones que anticipaban unas tasas de crecimiento ciertamente notables que ahora se ven corroboradas por un reciente informe de Strategy Analytics que presenta datos reales de ventas de este mercado hasta el segundo trimestre de 2012.

El informe destaca la sólida posición de liderazgo del iPad de Apple, que mantiene una cuota de mercado sobre ventas superior al 60% y que en el segundo trimestre de 2012 incluso repunta hasta un 68%, cifra que no alcanzaba desde finales de 2010 y que pone de manifiesto tanto el éxito de los últimos modelos lanzados por la marca de la manzana como, especialmente, la incapacidad de sus rivales para lanzar una propuesta capaz de competir con el iPad.

Durante este segundo trimestre de 2012 las ventas de tablets ascendieron a casi 25 millones de unidades, un 67% más que los 15 millones del segundo trimestre de 2011. El crecimiento interanual es todavía superior en el caso del iPad, superando el 84% y permitiéndole sostener una cómoda posición de liderazgo en este mercado que aún podría verse reforzada con el lanzamiento del esperado iPad Mini.

En definitiva, hablar de tablets a día de hoy es hablar del iPad. Pese a quién le pese.

Atención al cliente y redes sociales: se lleva en los genes o no funciona

Mucho se ha hablado de las bondades de las redes sociales en el ámbito de la atención al cliente, de la revolución que puede suponer en el entorno empresarial una interacción directa, abierta y prácticamente en tiempo real entre la compañía y los consumidores y usuarios de sus productos y servicios. Mi opinión: la excelencia en la atención al cliente a través de canales sociales se alcanzará si y sólo si la compañía es capaz de prestar ese mismo nivel de atención excelente a través del resto de canales. Esto es, construir un canal de atención específico sobre redes sociales sin haber desarrollado previamente una política y unos mecanismos de atención óptimos en los canales convencionales únicamente trasladará a aquel las deficiencias de estos.

Un ejemplo. Hace unos días al preparar la comida del enano nos encontramos con una desagradable sorpresa: al abrir el envase, supuestamente hermético, descubrimos que la deliciosa papilla de «cocina mediterránea» se había convertido en una repulsiva masa oscura (no, no era un plato de calamares en su tinta).

Repuesto del susto aprovecho el incidente para poner a prueba el servicio de atención de Hero Baby en sus dos vertientes, convencional y soportado en redes sociales; cuelgo en la página Facebook de la marca la foto que veis aquí y al mismo tiempo se la hago llegar al servicio de reclamaciones del fabricante a través de la dirección de correo electrónico que pone a disposición a tal efecto. Dada la delicada naturaleza del producto (nutrición infantil) esperaba una respuesta rápida y eficaz por ambos canales y mi mayor interés residía en analizar las diferencias operativas en la atención prestada por cada uno de ellos así como el grado de coordinación existente entre ambos.

El community manager es el primero en reaccionar: ante los comentarios de otros usuarios sobre la fotografía responde invitándome a facilitarle mis datos de contacto para que se puedan poner en contacto conmigo para resolver adecuadamente el episodio. Hoy, dos semanas después, todavía estoy esperando a que den señales de vida.

El servicio tradicional de atención contacta telefónicamente conmigo un par de días después. No saben nada de mi contacto a través de Facebook. Les explico el caso y les indico que todavía obra en mi poder la muestra en mal estado. Me invitan a que se la haga llegar, para lo que enviarán esa misma tarde a un mensajero para recogerla; realizarán sobre ella un análisis exhaustivo cuyos resultados me notificarán tan pronto estén listos. Análogamente al caso anterior, todavía estoy esperando a que pasen a recoger el envase con la sospechosa mezcla. Del análisis ya ni hablamos.

Resultado del encuentro: Convencionales 0 – Redes sociales 0

En resumidas cuentas, abrir un canal de atención sobre redes sociales de por sí no hará milagros; un servicio de atención ineficiente continuará siéndolo y únicamente conseguiremos dar mayor visibilidad a las deficiencias operativas de la compañía.

PD: Hero Baby, nunca máis.

Mis amigos de Jazztel

Martes. Rondando la medianoche. El enano por fin duerme plácidamente y el silencio nos rodea. Ha sido un día agotador y hace apenas unos minutos que me he derrumbado en el sofá dispuesto a disfrutar de un merecido descanso. Cierro los ojos y me sumerjo lentamente en un suave letargo. Son apenas unos segundos. La quietud del momento queda reducida a cenizas abruptamente cuando suena el teléfono. ¿A estas horas? ¿Alguna emergencia?

– ¿El señor Megas?

– Vegas

– ¿Perdone?

– Que es señor Vegas, no Megas.

– Ah, claro. Mire, le llamamos de su compañía telefónica para notificarle que tiene una avería en su línea y…

– Espere, ¿desde dónde dice que me llama? Porque me aparece un número muy extraño, no el 1004 de Movistar.

– Somos de Jazztel, pero lo que queremos es informarle de una avería…

– Espere de nuevo. ¿Cómo que desde Jazztel me llaman para advertirme de una avería de un servicio que tengo contratado con Movistar? ¿Y qué chorrada es esa de la avería? ¿Acaso no estamos hablando sin ningún problema?

– Sí, verá señor Megas. No se trata exactamente de una avería…

– Vegas.

– ¿Perdone?

– Le repito que es Vegas, no Megas.

– Bien señor Vegas, en estos tiempos de crisis tenemos una oferta para usted que le va a permitir ahorrar una cantidad enorme de dinero, porque estará de acuerdo conmigo en que Movistar es muy cara, ¿no?

– Esto… yo trabajo en Movistar.

– Vaya. Bueno, como le decía tenemos una oferta excepcional este mes…

– Creo que no me ha entendido; trabajo en Movistar, no voy a contratar ninguno de sus servicios.

– Pero señor Megas, de verdad que la oferta que tenemos para usted es la mejor del mercado.

– Es que no sólo trabajo en Movistar, mi segundo apellido es Alierta. Megas-Alierta, soy el sobrino del presidente de la compañía y estaría muy feo que contratara un producto de la competencia, ¿no cree?

– No sólo es el precio, señor Megas, le ofrecemos también la conexión de banda ancha de mayor velocidad y el mejor servicio técnico del mercado.

– Ya, pero es que por ser el sobrino del presi tengo la conexión hiper-cacho-fibrosa de 3000 gigas por décima de segundo.

– La nuestra es mucho más rápida señor Megas.

– Vaya.

– ¿Le parece que le explique con más detalle el contenido de nuestra propuesta?

– Pues la verdad es que me interesa pero ahora mismo me pilla en mal momento. Hagamos una cosa, llámeme mañana a mi número de móvil, que me es más cómodo. Es el 091. Pregunte por el señor Megas, el sobrino de César. Sí, gracias a usted.

PD: Refrito literal de tres llamadas recibidas del equipo de ventas de Jazztel durante el último mes. Tres entre un millar a lo largo de los últimos años. Llamadas al servicio de atención reclamando que me retiren de su lista de contactos, inscripción en listas Robinson… nada funciona con ellos. Algún día cambiarán su lema publicitario, ese de «te vendrás por el ahorro…» por un mucho más realista «te vendrás sólo para que te dejemos en paz». Empiezo a estar tentado.