Aunque la mona se vista de seda…
Categoría: empresa 2.0
No hay gran empresa en este país que no haya abordado durante los últimos años (y se vean hoy plenamente inmersas en ello) algún ambicioso proyecto de digitalización. De revisión de procesos obsoletos. De implementación de nuevos mecanismos y herramientas que les permita dar un servicio más ágil y personalizado a sus clientes. Es el futuro.
Y muy pocas son las que se han dado cuenta de que ese proceso no debe emprenderse sin dejar de lado un elemento esencial y al mismo tiempo muy poco digital: el factor humano. De nada sirve desarrollar costosas plataformas tecnológicas si la transformación no arranca por donde debe: por las personas que deben gestionarlas. Es inútil invertir en reinventar los sistemas y canales de la compañía si los procesos y hábitos adoptados durante años continúan inalterables. Igual que resulta absurdo tratar de reconstruir la operativa de la compañía a partir de un idílico modelo puramente digital en el que los imprevistos, errores y excepciones no tengan cabida.
Dos ejemplos tontos que he sufrido en primera persona muy recientemente:
Compañía aérea: Al aterrizar en un aeropuerto latinoamericano descubro que mi maleta ha resultado dañada (eufemismo para decir que quedó en tal estado que fue directa a la basura). Trato de poner una reclamación en el centro de atención al cliente de la compañía en el aeropuerto pero la oficina está vacía. Espero mi buena media hora y viendo que no hay señales de vida del personal de tierra, dejo una nota, intercambio un par tuits con el CM de la compañía y me voy. Unos días después me llega un correo electrónico pidiéndome una serie de datos para tramitar la queja. Hasta aquí, lo normal. Lo anormal es que, pasadas ya unas semanas, el proceso sigue exactamente en el mismo punto, es decir, en blanco. Mi maleta en la basura y mis expectativas de ser compensado nulas. ¿El motivo? Como no pude tramitar la reclamación en el aeropuerto, no se me asignó un código de reclamación y parece que es imposible que el proceso progrese. Las quejas de esta índole hay que tramitarlas a partir de la página web de la empresa, pero sin el dichoso código es sencillamente imposible. El que la culpa de que falte el código sea del personal de la empresa que andaba de paseo en lugar de atendiendo a sus clientes no es más que un pequeño detalle. Tratar de explicar la situación a una persona es también imposible: somos una compañía digital y lo de escuchar y hablar de tú a tú con nuestros clientes sólo lo hacemos con unos y ceros de por medio. Estupendo.
Banco: Esta es sencillamente de traca. Soy cliente de su oficina online. Su servicio no es que sea espectacular (siguen claramente por detrás de los Bankinter, ING y demás) pero no había tenido grandes quejas… en los tres meses que llevo con ellos. A la primera china en el zapato han quedado expuestas sus vergüenzas, que son muchas. El tema es que tenía que realizar una transferencia de cierto importe, que parece que superaba el límite preautorizado de mi cuenta (imagino que dicho límite estará especificado en alguna de las 1500 cláusulas en letra tamaño 2px del contrato de apertura; no tenía noticia de él hasta el momento de intentar tramitar la operación). ¿La solución? Esta empresa, de esas que que presumen en el Expansión día sí, día también del proceso de digitalización en el que está inmerso, me obliga a desplazarme físicamente a una oficina para que se autorice la operación. Creo que llevaba once años sin pisar una oficina bancaria, pero no han cambiado mucho las cosas por lo que pude ver: veinte minutitos de espera; folletos amarillentos de depósitos al 0,1%; una abuela discutiendo por el importe de la pensión. En fin, me toca. Explico a la atenta chica que me atiende que necesito eliminar el límite para la emisión de transferencias. Me mira extrañada. Eso es imposible. A lo sumo puede elevarse el importe máximo a transferir, me explica. Le digo que me vale también, pero cuando le indico la cantidad vuelve a mirarme con cara rara y me sugiere mejor realizar la transferencia desde allí. No tengo problema. Le doy los datos de la operación y los introduce con presteza en su terminal. Y chocamos con los viejos hábitos, con el hacer de toda la vida. Con considerar una herejía eso de que sus clientes hagan con su dinero lo que les venga en gana. Uy, parece que la oficina online tiene que autorizar la operación. Espere aquí que pregunto al director de la sucursal. El director se sienta en la mesa del fondo y me mira con interés mientras la chica le explica susurrando el caso. En sus cincuenta, pelo cano y un sobrepeso que podemos calificar siendo generosos de no menor se acerca para interesarse por el motivo de querer realizar la transferencia. Le indico educadamente que no es de su incumbencia y que entre unas cosas y otras llevo ya una hora perdida. Me explica, muy despacito, que este tipo de operaciones requiere de un tratamiento especial; hay que cumplimentar una solicitud por escrito y enviarla por fax (¡sí! ¡todavía existen!) junto con una copia de mi documento de identidad a la oficina online para que la validen. A estas alturas ya ni discuto y nos ponemos con ello. Todo listo. Llamada telefónica para asegurar que los de la oficina online han recibido la documentación. Y llega el detalle que consigue sacarme de mis casillas. Llegados a este punto la chica que me atendía en la oficina me pasa el auricular. Los de la oficina online quieren hablar con usted para verificar unos datos. Para autorizar la operación necesitamos su nombre. ¿Perdone, cómo que mi nombre? Sí, para confirmar la operación la operación necesitamos que nos indique su nombre y dirección. Ah, entiendo, debe ser que usted no sabe leer, ¿no? Porque acabamos de enviarle copia por fax de una solicitud de dos hojas y de mi carnet de identidad. Silencio. Es que es el procedimiento. Pues se olvida del procedimiento y se lee lo que tiene en la pantalla. En definitiva, hora y media perdida para realizar un trámite que en cualquier otra entidad me hubiera llevado dos clicks. Un servicio online que te obliga a desplazarte a una oficina física a rellenar papeles y mandarlos por fax.
Lo dicho, dos ejemplos que ilustran a la perfección la vacuidad de muchos de estos procesos de transformación de los que tanto oímos hablar; se pueden cambiar logos, gastar fortunas en campañas de comunicación, poner bonitas las páginas web, pero si no se resuelven los problemas raíz, si los servicios más básicos e higiénicos que nuestra compañía debe prestar a sus clientes no funcionan, todo lo demás no dejan de ser sino fuegos de artificio.
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