Plugin para añadir el botón Google +1 a WordPress

Botoncito puesto. No me he complicado lo más mínimo y he recurrido a un plugin para evitar tener que tocar código y reducir el riesgo de romper algo, que esto de la informática ya se sabe que es un invento del diablo. Para la plataforma WordPress existen varios de entre los que elegir. Yo he optado por este. Funciona.

Update: Poco me ha durado el botoncito. Parece que nadie lo usa por el momento y me estropea un tanto el lay-out de la página, así que, de momento, fuera.

Nueva tarifa anti-síndrome de Estocolmo de Pepephone

En su día hice una breve reseña sobre una campaña publicitaria de Vodafone que me había gustado bastante y hoy le toca el turno a una de Pepephone. El humor inteligente escasea, no es cuestión de dejar pasar sus escasas visitas.

Los interesados pueden contratar esta peculiar tarifa aquí.

¿Orientación al cliente ó al accionista?

Orientación al cliente. El mantra de los últimos años en el mundo de la empresa. Un dictado que, sin embargo, la realidad se empeña en demostrar que continúa supeditado, día sí, día también, a otro de orden superior: la generación de valor para el accionista, auténtico foco de la gestión empresarial desde mediados de los años setenta.

¿Cliente ó accionista? The Age of Customer Capitalism es un artículo de lectura obligada a la hora de alimentar el debate entre ambas alternativas. Porque, no conviene olvidar, y así lo recoge el propio estudio, no es posible optimizar simultaneamente la satisfacción del cliente y el valor generado para el accionista. O bien se trata de optimizar el valor para el accionista asumiendo el menor daño sobre la satisfacción del cliente ó se intenta maximizar la satisfacción del cliente asumiendo que se estará perjudicando un tanto el valor generado al accionista.

Y desde hace más de 30 años es el valor al accionista el eje sobre el que gira la gestión y estrategia de la empresa. Por mucho que en los planes y presentaciones de marketing se coloque al cliente y su satisfacción como el objetivo número uno. El autor del artículo, Roger Martin, propone romper con este arraigado concepto argumentando que es imposible aumentar indefinidamente el valor del accionista dada la relación existente entre el precio de la acción y sus perspectivas futuras, que no pueden crecer de manera ilimitada. Más aún, el trabajo del profesor Martin presenta datos que cuestiona la bondad de los resultados obtenidos históricamente bajo este modelo de gestión para los propios accionistas e incluso presenta casos de éxito de empresas auténticamente volcadas hacia la figura del cliente (Johnson & Johnson, Procter & Gamble, RIM; me atrevo a añadir a la lista a compañías como Google y Apple) que son capaces de generar retornos al accionistas cuanto menos equiparables a las de sus competidores con foco en el accionista.

La explicación a por qué empresas que se rigen bajo el criterio de maximizar la satisfacción del cliente en lugar del valor generado para el accionista consiguen resultados comparables a aquellas empresas enfocadas a este segundo objetivo reside en el mayor foco sobre el negocio que sus ejecutivos pueden poner una vez liberados de la presión de gestionar y alimentar las expectativas del accionista. Es decir, si en lugar de perseguir como una obsesión garantizar el pago del dividendo comprometido o tratar de incrementar el valor en el mercado de la acción la empresa se centra en el cliente y en la propia evolución del negocio, indirectamente los retornos al accionista pueden ser igualmente positivos.

Un cambio de visión que representa todo un reto, particularmente en compañías ya consolidadas y que no tengan desde su nacimiento el gen de la orientación al cliente en su ADN. Un enfoque nuevo, una cultura de empresa diferente que se refleja a la perfección en una anécdota que cita el artículo: coincidiendo con su salida al mercado, los fundadores de RIM establecieron que cualquier directivo que hablase en el trabajo sobre el valor de la acción tendría que pagar un donut a cada empleado de la compañía; una penalización fácil de asumir en los primeros tiempos pero que se complicó conforme la empresa crecía. En 2001, Don Morrison, COO de la compañía, tuvo el desliz de debatir en un encuentro con analistas sobre el crecimiento experimentado en el valor de la acción durante los meses precedentes: se vio obligado a repartir donuts en el siguiente encuentro semanal para los más de 800 empleados que por aquel entonces tenía la empresa. Desde entonces no se tiene constancia de ninguna otra infracción a la regla.

¿Cuántos donuts tendrían que repartirse en tu empresa si se aplicara el criterio de RIM?

Análisis DAFO de Facebook (Gartner+Current Analysis)

Hace unas semanas presentaba el resumen del análisis DAFO de Twitter elaborado por Gartner y más recientemente el DAFO de Skype de la misma casa de análisis. Hoy, en vísperas del previsible anuncio de su salida a bolsa, le llega el turno a Facebook. En esta ocasión trato de sintetizar conjuntamente los análisis presentados por dos consultoras: la propia Gartner y Current Analysis.

Fortalezas

Fortaleza de marca y capacidad de atraer usuarios: Más de 500 millones de usuarios es una cifra que habla por sí misma. Una marca reconocida en todo el mundo y con una valoración positiva que incluso ha mejorado respecto al año pasado.

Amplio entorno de desarrollo: A través de la integración de aplicaciones multicanal de terceros Facebook ha mejorado la experiencia de usuario, destacando la categoría de juegos (obligado citar en este capítulo a la compañía ZYnga y su popular FarmVille). La apertura del API de autenticación que permite a otros portales web identificar a sus usuarios utilizando el propio Facebook es una estrategia que también ha demostrado ser acertada. Reseñar también la apuesta decidida de la compañía por el desarrollo ligado a entornos móviles y por la aproximación al concepto de Comunicación Unificada proporcionando simultaneamente servicios de mensajería, correo electrónico e incluso voz sobre IP a través de la plataforma Skype.

Base de datos de usuarios: La red de datos interconectados que conforma el registro de la actividad de los usuarios de Facebook representa probablemente su activo más valioso: esta base de datos en la que se recoge la lista de amigos del usuario, sus comentarios y mensajes, sus fotografías, la información de contacto, el uso de aplicaciones, las compañías a las que sigue y las respuestas a campañas comerciales es un material de valor incalculable desde el punto de vista de marketing tanto para el propio Facebook como para sus partners.

Debilidades

Exceso de confianza: La evidente posición de liderazgo y referencia mundial alcanzada puede ser el mayor enemigo de Facebook en el largo plazo si se traduce en un comportamiento que siga únicamente su propio criterio sin tener en cuenta las tendencias de consumo. No olvidemos que no hace tanto MySpace ocupaba esa misma posición.

Escasa presencia en el ámbito empresarial: Aunque dada la posición de Facebook las empresas tratan de acercarse para utilizar la red social como canal de contacto con sus clientes, lo cierto es que hasta la fecha la plataforma no ofrece las capacidades necesarias para facilitar una integración robusta y segura con entornos corporativos tradicionales.

Problemas con partners: Si bien son innegables los beneficios derivados de la red de desarrolladores creada en torno a Facebook, lo cierto es que la propia plataforma de desarrollo dista mucho de ser perfecta, habiendo generado infinidad de problemas entre Facebook y la comunidad de desarrolladores y partners. Son bien conocidos casos de violación de la privacidad de los usuarios (como la venta de información privada obtenida por desarrolladores juegos a anunciantes) .

Oportunidades

Socializar al consumidor: Complementar la información del usuario generada en la propia red social con dimensiones como su ubicación física y sus hábitos de compra, conformando una visión quasi-completa del consumidor y su comportamiento.

Liderar las plataformas de publicidad y comercio electrónico: La dimensión en términos de usuarios activos y la propia naturaleza del servicio ofrecido por Facebook sitúa a la compañía en una posición envidiable como canal de comunicación preferente entre las marcas y sus consumidores. Para ello deberá superar barreras técnicas y estratégicas (fundamentalmente asociadas al establecimiento de alianzas) durante los próximos años.

Mayor presencia internacional: Al margen del previsible crecimiento en aquellos países en los su posición de liderazgo no es tan clara y una estrategia claramente enfocada al usuario móvil, debe mencionarse el caso de China, el único gran mercado en el que Facebook no está presente y en el que ya han surgido réplicas locales que han ocupado ese espacio.

Amenazas

Privacidad: Los continuos cambios en la política de privacidad de Facebook confunden cada vez más a sus usuarios y probablemente estén generando una mayor preocupación acerca del uso que la compañía hace de sus datos privados. El modelo de negocio de Facebook, al mismo tiempo, parece que cada vez está más ligado a la gestión y explotación de esta información; desde esta perspectiva un eventual rechazo explícito del usuario de la red social al uso comercial de sus datos podría representar una amenaza seria para Facebook.

Competencia más fuerte: Y que aprieta desde varios frentes: desde las redes sociales de nicho enfocadas a segmentos muy específicos (LinkedIn o Yammer podrían ser buenos ejemplos) a los grandes agentes del hipersector TIC que no quieren verse desintermediados en su relación con el usuario final, destacando muy especialmente el caso de Google. La amenaza de Google podría venir tanto de un servicio específico de red social que compitiese directamente con Facebook o, quizá más probablemente, al dotar de un servicio de conectividad social propio a su sistema operativo móvil Android. En ambos casos, la superioridad de la tecnología de búsqueda de Google sobre la de Facebook podría representar una ventaja competitiva significativa a la hora de prestar una experiencia de usuario más satisfactoria.

Conclusiones

Aún desde la posición de liderazgo que ocupa, Facebook afronta varios retos y amenazas derivados fundamentalmente del hecho de que su modelo de negocio todavía está desarrollándose. Debe ser capaz de gestionar de un modo efectivo su abrumador crecimiento, continuar dando respuesta adecuada a la evolución de los hábitos, tendencias y demandas de los usuarios, en particular aquellas asociadas a la seguridad y gestión de sus datos privados, y de afrontar la creciente competencia de empresas como Google y LinkedIn.

Update: Muchas de estas ideas aparecen, siquiera brevemente, en esta entrevista a la profesora del IESE Sandra Sieber.