Post-it #31. Sobre los silencios

Tu best-seller para este verano: Vestido de novia

Por no desvelar nada: novela negra en la que el protagonista no es un sesudo y/o atormentado periodista/detective. Con un argumento original y de lectura absorbente, intensa, por momentos desasosegante. Un relato retorcido, lleno de aristas e inquietante. Todo un page-turner, que dicen los yankees.

Una pequeña obra de arte del género.

Por favor, abstenerse seguidores de la señorita Läckberg o similares.

Definitivamente habrá que animarse con alguna otra del señor Lemaitre.

Sobre percepciones, HIPPOs y el cliente

A estas alturas todos conocéis el vestido de marras y habréis mantenido vuestros más ó menos acalorados debates con compañeros, vecinos y familia sobre si es blanco, azul o verde pepinillo. Lo cierto es que, al margen de lo curioso que pueda resultar el efecto óptico que subyace, ejemplifica a la perfección una de mis grandes guerras en el campo profesional: hacer entender a unos y otros el concepto de percepción y su impacto a la hora de tomar decisiones.

La orientación al cliente y el ponerse en todo momento en sus zapatos es desde hace años un mantra en el mundo corporativo que lamentablemente con frecuencia se distorsiona al no ser capaces de entender que mis zapatos no tienen por qué ser necesariamente los zapatos de mi cliente. Es más, casi nunca lo son. Un estudio publicado recientemente en HBR aborda precisamente esta problemática y la conclusión es clara: cuánto más cree el directivo que se pone en el lugar del cliente, en realidad más proyecta sus propias preferencias, ignorando incluso aquellos datos que se puedan haber recabado del propio cliente. Es decir, cuando creemos estar pensando como el cliente en realidad no hacemos sino visualizarnos a nosotros mismos como clientes sin darnos cuenta de que muy probablemente mi cliente no tenga nada que ver conmigo.

Súmese a este efecto el factor HIPPO (HIghest Paid Person’s Opinion – léase en castizo: donde hay patrón no manda marinero) y tenemos ya los ingredientes para la tormenta perfecta. Los «esto es perfecto para mi cuñado«, «fíjate, a mi prima la de Teruel le vendría de fábula» o «si hubiera algo así en el mercado yo lo compraría seguro» son clásicos en cualquier comité de dirección que se precie, obviando siempre el pequeño detalle de que ni tu cuñado, ni tu prima ni tú mismo tenéis por qué ser representativos del mercado al que te diriges. Y cuando la toma de decisiones se basa en percepciones particulares es obvio que primará la del jefe. Tan obvio como que, a no ser que tu jefe sea Steve Jobs, muy probablemente la decisión no sea acertada.

Datos. Decisiones basadas en datos. ¿Quiéres conocer la opinión de tu cliente? Pregúntale. Investigación de mercados, Social Media Intelligence, Business Intelligence, Big Data. Tienes mil y un recursos a tu disposición. Pero no dejes que tu decisión se base únicamente en tu percepción. Tú puedes ver el vestido blanco, pero quizá tu cliente lo vea azul.

Buscando a Nuria

Hace ya cuatro meses alguien que firmó como Nuria dejó un comentario en mi entrada El mejor gastroenterólogo infantil de Madrid (y de España):

Nuestro hijo tenía un problema similar aunque empezó con 7 meses, al poco de empezar a comer papillas. Vomitaba y tenía diarrea. La primera vez incluso ingresó en intensivos pensando que tenía una grave infección que casi le cuesta la vida. Tras numerosos avatares en los que el problema se fue complicando llegamos al Dr. Negre, de la Clínica Quirón de Valencia, por referencias de unos amigos de Albacete. Diagnosticó a nuestro hijo de SEIPA (enterocolitis inducida por proteínas de los alimentos). De aquello hace ya 7 meses y ha mejorado muchísimo. Nos parece un mal sueño del que finalmente hemos despertado. Si alguien tiene un problema similar les recomendamos a este fabuloso y cercano doctor. De hecho, es el único doctor europeo en el comité médico de la Fundación FPIES (el resto son médicos de Massachussets, profesores de Medicina de Harvard, etc). Os deseamos suerte a todos. Nosotros la hemos tenido y esperamos que pronto todo quede muy pero muy atrás.

Hace unos días, recibí un nuevo comentario en esa entrada de María José:

Navegando por internet y ante la deseperacion he encontrado en tu blog un comentario de una chica NURIA escrito el 14-10-2014 de un caso de sindrome de FPIES, me gustaria ponerme en contacto con ella pues yo tengo un niño diagnosticado con ese mismo sindrome te dejo mi correo electronico por si por privado me puedes facilitar algun dato para poder localizarla.

Nuria, si por fortuna lees esto, por favor ponte en contacto con María José (puedes encontrar su dirección de correo-e en su comentario). Si no eres Nuria, pero tienes experiencia con el síndrome FPIES quizá puedas ayudarla también.