Sobre cómo presentar resultados

Lo reconozco: soy muy puntilloso a la hora de preparar ese informe o documento final de presentación de resultados. Los que han trabajado conmigo dirán que probablemente en exceso (e incluso alguno afirmará que puedo rozar la paranoia en este aspecto).

Si doy tanta importancia al hecho de extremar el cuidado a la hora de presentar los resultados de un análisis o estudio lo hago porque entiendo que ese breve documento final debe reflejar claramente tanto la excelencia técnica como el esfuerzo puestos por el equipo durante la ejecución del proyecto; personalmente un informe de resultados mal estructurado e incluso con erratas evidentes me hace dudar muy seriamente tanto de las conclusiones que se están presentando como del trabajo (y por ende del equipo) que hay detrás.

No voy a profundizar aquí en cómo estructurar un documento, ni mucho menos en cómo manejar herramientas como el inefable (y siempre presente) powerpoint. Pero sí os dejo un consejo: nunca tratéis de idiotas a los receptores de ese mensaje que queréis transmitir. No sigáis el ejemplo de la cadena televisiva Telecinco presentando gráficos como el que sigue:

Lo dicho, el único efecto que produce una presentación irregular, ya sea por dejadez o por un evidente interés manipulador, es el de desvirtuar completamente su contenido.

Update: Casi peor es responder a tu rival entrando en su mismo juego.

Resultado de los tejemanejes de unos y de otros: no me creo nada. Lo mismo hay que volver a la 1.

Experiencia de usuario: las aerolíneas

Entendemos por experiencia de usuario la suma de factores que conforman la interacción del usuario con un producto o servicio dado y cuyo resultado es la generación de una percepción (positiva o negativa) sobre dicho producto o servicio y sobre la entidad que lo proporciona.

No creo necesario extenderme en la importancia capital que tiene para la empresa el ser capaz de proporcionar una experiencia de usuario cuanto menos satisfactoria con el fin de mantener y hacer crecer su base de clientes y por ende sus ingresos.

Por eso no entiendo la gestión de buena parte de las compañías aéreas. Algo se me debe escapar, algún motivo debe existir para que ciertos aspectos de su operativa sean los que son y no los que deberían o podrían ser. Cierto, sus planes de fidelización (las tarjetitas de puntos) están entre los más reputados. Pero todos sabemos que, a la hora de la verdad, es la experiencia en los momentos complicados la que dicta la percepción del cliente hacia nuestra empresa. Y aquí, casi todas ellas, fallan a mi juicio estrepitosamente.

Algunas ideas:

– Ya que al adquirir mi billete me solicitas mi dirección de correo electrónico e incluso mi número de móvil, ¿por qué no implantas un proceso por el cual me informes a través de estos canales de cualquier incidencia relacionada con mi plan de vuelo? ¿Por qué tengo que enterarme al llegar al aeropuerto de que mi vuelo sale con tres horas de retraso?

Una experiencia reciente: la salida de mi vuelo se retrasa cuatro horas por una avería, lo que me supone perder la conexión en un aeropuerto intermedio. Se me informa de todo ello al llegar al mostrador de facturación. Tengo que pasar al mostrador de venta de billetes y sufrir casi dos horas de espera hasta conseguir que se tramite el cambio de billete. Experiencia de usuario lamentable que redunda en el firme propósito de no volver a volar con esa compañía. ¿Qué habría podido esperar de una empresa cuyo foco fuese realmente la satisfacción de sus clientes? Quizá comenzar con un SMS de aviso advirtiéndome del retraso en el vuelo, lo que me ahorraría las prisas por cerrar la maleta y probablemente el importe de la carrera del taxi hasta el aeropuerto. ¿El sumum? Una llamada de un agente explicándome que debido al retraso perdería mi vuelo y ofreciéndome directamente varias alternativas para reemplazar mi billete, de modo que, desde la comodidad de mi casa, sin esperas, pudiese solucionar el problema en apenas unos minutos. El ciclo se cerraría con la recepción en mi correo electrónico del nuevo billete. Y tan contento. Sin carreras. Sin esperas absurdas. Sin malas caras. Sin esa sensación de ninguneo que se te queda en muchos de estos casos.

– Haz algo similar cuando te presente una reclamación. Hazme saber que me escuchas. Me valdría con un correo a los pocos días de presentar mi queja notificándome que se está estudiando y otro con la resolución que se haya adoptado. Si la memoria no me falla creo haber presentado tres reclamaciones a diferentes aerolíneas durante los últimos años; ninguna de ellas me fue respondida y tuve que optar por la vía judicial (curiosamente, cuando metes abogados de por medio parece que todas se vuelven mucho más atentas y receptivas).

Yo, al menos, sí estoy dispuesto a pagar algo más por una empresa que me proporcione una experiencia de usuario superior. Llamadme loco pero no me gusta que me traten a palos, como ganado.

Son internautas, no «los internautas». No insistáis, no son nuestra voz

Desconcertante. No encuentro mejor adjetivo para describir el espectáculo al que estamos asistiendo estos días con las idas y venidas sobre el encuentro entre el presidente de la Academia de Cine, Alex de la Iglesia, y un grupo de internautas. Un grupo de internautas, repito. Más ó menos populares (no nos engañemos, el usuario medio de Internet probablemente no reconozca ni dos de los nombres de la lista de invitados al encuentro), pero simplemente eso. Nadie los ha elegido como representantes, portavoces o interlocutores válidos para opinar en nombre del (millonario) colectivo de internautas de este país. Yo soy usuario de Internet y ninguno de los invitados a ese encuentro puede, ni debe, hablar en mi nombre.

Lo peligroso es que ya parece asumido que es así, que esos personajes son nuestra voz. ¿Exagero? Echa un vistazo a los titulares de prensa de hoy por la tarde en relación al encuentro: El Mundo – «De la Iglesia, contento tras lograr ‘puntos de encuentro’ con los internautas«; El País – «De la Iglesia, tras reunirse con los internautas: «No somos enemigos»«. ¿Los internautas? No, sólo un grupo de internautas. Por mucho que todos insistáis son sólo eso; por mucho que queráis vestirlos de voz autorizada no lo son. No pueden serlo.

Y claro, uno termina por pensar mal; oyendo a unos y a otros saco la impresión de que si Alex y sus nuevos amigos llegan a algún tipo de acuerdo llegaremos a una versión más ó menos remozada de la Ley Sinde y que esta vez no habrá quién la pare. Porque claro, los internautas estaremos de acuerdo.

Por cierto, ¿antes las leyes no salían del parlamento? Al menos daban el pego para que lo pareciera. Que sea ya público y notorio que se negocian y regatean entre unos cuantos que a buen seguro defenderán sus propios intereses y no los de la ciudadanía, ya sea en Zurbano o en la sede de cualquier otra institución o grupo de presión parece cuanto menos deprimente.

Social Media en España: Spanair – Un equipaje inesperado

Estamos habituados a que las grandes referencias y los casos de éxito más significativos en el uso de los canales digitales en acciones de marketing nos lleguen siempre desde el otro lado del charco.

Lo cierto es que, en ocasiones, no es necesario irse tan lejos y tenemos muy próximos ejemplos brillantes de lo que se puede conseguir jugando con el efecto viral de estos canales. Uno de ellos es la reciente campaña de Spanair Un equipaje inesperado aprovechando la época navideña. Un concepto simple y que llega, contribuyendo a desarrollar esa faceta emocional en la relación cliente-empresa tan difícil de construir.

Las cerca de 200.000 visitas que ha tenido el vídeo en tan sólo tres días lo dicen todo; en tan corto periodo de tiempo ha conseguido igualar prácticamente el número de visitas registradas en todo el canal de Spanair en YouTube desde su creación hace año y medio.

PD: Me chivan que la agencia responsable del desarrollo de la campaña es shackleton, gente con la que he tenido la oportunidad de trabajar en algún proyecto. Eso explicaría la sobresaliente concepción y ejecución de esta acción. El que vale, vale.